Методика оценки «Таинственный покупатель»

В современном мире всё большей популярностью пользуется услуга скрытой проверки персонала по методу «Тайный покупатель» или Mystery shopping. Данный способ маркетинговых исследований является самым надежным и достоверным вариантом проверки эффективности работы персонала, определения его слабых сторон и путей их устранения. За последние годы спрос на услуги тайного покупателя в нашей стране значительно вырос, в связи с тем, что начали активно развиваться современные формы обслуживания, использоваться европейские технологии и стандарты, а также повысилось требование к уровню обслуживания покупателей.

В ходе проверки на фирму приходят сотрудники кадрового агентства под видом обычных покупателей или клиентов, которые оценивают профессиональные навыки персонала и качество обслуживания. Все специалисты, предоставляющие услуги таинственного покупателя, хорошо обучены, обладают большим опытом работы в этой сфере и владеют профессиональными приемами повышения эффективность оценки. Во время скрытой проверки также проходит оценка внешности, доброжелательности и коммуникабельности сотрудников, их реакции на нестандартные ситуации. Эти факторы имеют огромное значение для большинства компаний, поскольку высокое качество обслуживания - залог успешного развития и главное конкурентное преимущество.

Зачастую для проведения подобных исследований в кадровое агентство обращаются организации общественного питания и розничной торговли. Однако не менее эффективен метод «Таинственного покупателя» и в сфере банковского бизнеса, автосалонах, сетях АЗС, курьерских службах и других подобных компаниях. Как показывает практика, использование метода скрытых проверок особенно эффективно, когда неизвестны причины резкого снижения сбыта товаров и услуг. Определить реальное состояние дел в местах продаж и выявить недостатки помогут как раз тайные покупатели. Они предоставят руководству компании всю необходимую информацию, которая позволит принять конкретные меры для улучшения торговли и увеличения доходов соответственно.