Мотивация персонала фирмы при помощи ключевых показателей эффективности (на примере предприятий торговли)

К сожалению, на многих предприятиях и учреждениях России система премирования персонала остается загадкой. Почему руководство выделяет одного сотрудника, а не другого, почему кто-то получает большую премию, а кто-то ее не получает вовсе?! Найти ответы на эти вопросы, объективные причины такого поведения не предоставляется возможным, потому что премирование персонала происходит исходя из личных симпатий и антипатий руководства к подчиненным.

Видя это, работники учреждений просто опускают руки и ждут очередной заработной платы, чтобы посмотреть, кому благоволит руководство компании в этом месяце. Большинство западных фирм, чтобы дать лишний стимул сотрудникам организаций к работе, перешло на объективную оценку деятельности. Там каждый служащий компании четко знает, за что и в каком объеме ему будет начислена премия в текущем месяце. Также сотрудники предприятий могут, не задумываясь, ответить на вопрос: по какому принципу им начисляется премия, на что необходимо обратить особое внимание в своей работе, чтобы получить большую заработную плату?!

В последние годы система ключевых показателей эффективности KPI (Key Performance Indicators) стала внедряться и во многих предприятиях России. Как она действует?!  Все предельно просто: для всех сотрудников учреждения устанавливаются единые показатели, по которым будет оцениваться результативность их деятельности в текущем месяце. Эти показатели устанавливаются, исходя их основных целей и задач фирмы. Начисление баллов по всем показателям каждому работнику происходит автоматически. Исходя  из результатов показателей текущего месяца, начисляется премия сотруднику компании.

Рассмотрим принцип работы системы KPI на примере салонов сотовой связи. В данной торговой сети работает несколько менеджеров, которые непосредственно общаются с покупателем. Каждый менеджер ежедневно продает определенное количество товаров.

Думаем, не раскроем вам секрет, сказав, что кто-то из работников фирмы работает более активно, предлагая посетителям новинки телефонов, аккумуляторы и аксессуары, а кто-то лишь физически присутствует на рабочем месте. Мысленно этот работник находится далеко за пределами торговой точки. Так почему эти два сотрудника должны получать одинаковое ежемесячное денежное вознаграждение? Для того чтобы рассчитать эффективность работы каждого сотрудника, необходимо применить KPI. Прежде чем внедрить систему ключевых показателей эффективности на предприятии, нужно определить параметры этих показателей. Для каждой организации они устанавливаются индивидуально. Например, для службы сотовой связи это может быть количество подключений к операторам, общая сумма проданных товаров, количество проданных аксессуаров и т.д. Для всех менеджеров сети критерии оценки должны быть одинаковыми. При помощи специального программного обеспечения установите систему учета данных KPI для каждого пользователя. На сегодняшний день существует множество таких программ.

Заведите индивидуальный аккаунт для каждого сотрудника предприятия, внесите туда критерии оценки служащих. Теперь необходимо четко разъяснить подчиненным новую систему начисления премий при помощи ключевых показателей эффективности. Очень важно, чтобы каждый сотрудник понял, по каким именно критериям теперь будет оцениваться его деятельность, и сделал максимальный акцент в своей деятельности именно на эти показатели. Если ваши подчиненные не поймут общей системы, то в деятельности компании, спустя некоторое время, не изменится ровным счетом ничего. Также четко разъясните, на что влияют данные показатели, как каждый показатель отразится на уровне премии. Объяснять данную систему необходимо на конкретных цифрах. Например, увеличение плана продаж на 10% в месяц принесет сотрудникам прибавку к заработной плате в виде 8% и т.д.

При внедрении системы ключевых показателей на предприятии необходимо помнить, что каждый сотрудник легко может запомнить до 20 показателей, на которые ему необходимо ориентироваться. Оптимальное число критериев 7-8. Поэтому если вы определите 60 показателей, то будьте готовы к тому, что их никто из присутствующих не запомнит. Выделите основные цели и задачи предприятия и, в соответствии с ними, составьте около десятка критериев работы для подчиненных.

С течением времени данные критерии могут меняться. Это может зависеть от изменения стратегии работы предприятия, оптимизации аппарата, изменения целевой аудитории и т.д. Не рекомендуется изменять критерии ключевых показателей слишком часто, так как ваши подчиненные могут в них запутаться. Также необходимо каждый раз оглашать на общем собрании информацию об изменениях в общей системе. Нередко в организациях, оценивающих сотрудников по KPI, происходит следующее: руководство учреждения изменило критерии ключевых показателей, но не довело до подчиненных данную информацию. Спустя несколько месяцев, дирекция предприятия не получает ожидаемых результатов в работе лишь потому, что весь коллектив продолжает работать по прежней схеме, делая упор на 7 показателей, которые были ранее обозначены.

Существует несколько основных аспектов KPI, которые нужно учитывать для того, чтобы добиться максимального результата от внедренной системы.

1. Каждый сотрудник предприятия в любой день месяца должен иметь открытый доступ к своей странице, на которой ведется учет параметров его ключевых показателей. Таким образом, он сможет посмотреть текущий уровень его премиальных начислений, сориентироваться на дальнейшую работу. Чтобы избежать конфликтов и нездорового соперничества в коллективе, рекомендуется делать доступ к аккаунту только его владельцу и директору учреждения. Остальным пользователям доступ к чужим страницам должен быть строго запрещен. Все дело в том, что очень мало людей умеет вести действительно здоровую, грамотную борьбу за лидерство. Как правило, большая часть сотрудников начинает вести заговор, подстраивать козни против лидера, мешать выполнению его прямых обязанностей. Причиной такого поведения может быть обычное чувство человеческой зависти.
2. На систему оценки конкретного служащего должны влиять показатели, к которым он имеет непосредственное отношение. К примеру, менеджера торгового зала можно оценивать по количеству проданных единиц товара, но не по количеству посетителей торгового центра. При всем своем желании менеджер не может увеличить или уменьшить поток клиентов. На этот показатель влияют иные факторы, которые контролировать работник не может. Это  месторасположения торговой точки, реклама, количество конкурирующих фирм, находящихся неподалеку и т.д. Включая в систему оценки ключевых показателей факторы, которые не могут контролироваться менеджером, вы снижаете уровень мотивации сотрудника к работе, что может негативно сказаться на качестве работы всего учреждения.
3. Реальность поставленных задач. Достижение ключевых показателей должно быть реально для каждого сотрудника. Не ставьте перед своими подчиненными невыполнимых планов, иначе это может сыграть с вами злую шутку. Видя, что достичь поставленных целей невозможно, сотрудники не будут даже стремиться к этому. Они будут трудиться на основной оклад, не желая заработать больше. Таким образом, вы не только существенно сократите свой объем продаж, но и выпустите из-под контроля всех своих подчиненных. Отныне вы для них не будете являться авторитетом, так как потеряете рычаги управления коллективом.