Уровень загруженности оператора Call-центр

Уровень загруженности оператора Call-center (Agent Occupancy) показывает процент рабочего времени, которое оператор тратит непосредственно на обслуживание вызовов, иными словами, уровень обслуживания рассчитывается как отношение суммы времени разговора и времени поствызывной обработки к общему времени пребывания оператора в системе (включая время ожидания вызовов и время перерывов).

Уровень загруженности оператора — чрезвычайно важный показатель эффективности работы call центра. И, к сожалению, очень часто неправильно понимаемый — и за рубежом, и, особенно, у нас. Часто руководителям ЦОВ ошибочно кажется, что чем выше загруженность, чем большее число вызовов приходится на каждого сотрудника, тем эффективнее процесс обслуживания вызовов. Безусловно, логика в этих рассуждениях есть, но лишь отчасти. Нельзя забывать, что существует некая грань, переступать которую не рекомендуется. И в большинстве операторских центров эта граница проходит на уровне загруженности, равном 70-80%.

В подтверждение этих слов давайте опять воспользуемся данными, полученными в результате бенчмаркинга.
Как видите, судя по этой таблице, среднее значение Agent Occupancy колеблется на уровне 75%.

Подробнее об уровне загруженности оператора колл-центр мы поговорим позже. А пока заметим, что при переходе упомянутой критической границы эффективность обслуживания вызовов заметно снижается. И происходит это по двум причинам:

1)    во-первых, как мы уже упомянули выше (в разделе «Корреляция уровня обслуживания с другими показателями производительности»), с чисто математической точки зрения, чем выше уровень загруженности оператора, тем ниже уровень обслуживания;

2)    во-вторых, при превышении значения уровня загруженности в 80-85% наступает перегрузка операторов и на их производительности негативным образом начинает сказываться усталость. Из-за этого операторы теряют остроту восприятия, скорость реакции. Если провести эксперимент, то можно даже заметить, что при возрастании уровня загруженности до сверхкритических значений увеличивается время разговора или время перерыва. Иногда, если время перерыва строго лимитировано, операторам, чтобы в буквальном смысле слова защитить свою психику, приходится идти на хитрость и увеличивать время поствызывной обработки.

По материалам: Ипрон CRM