|
Продолжаю тему, которую затронул в двух предыдущих постах. Я абсолютно согласен с Антоном, что руководить бизнесом стоит по-человечески, т.е. выжимать из своих сотрудников соки до последней капли — запрещенный прием, несмотря на то, что он часто эффективен. Я согласен с его мнением и аргументами, но со многими допущениями. О них и попытаюсь рассказать. Если в первой заметке речь шла о бедном юристе, который пашет на благо компании, а его имеют, не вынимая, и выжимают, как лимон, то такой подход с человеческой точки зрения, возможно, неправилен, с точки зрения бизнеса — вопрос спорный, лишь бы руководитель четко понимал, где граница, до которой еще можно давить, а сотрудник все равно будет работать и приносить пользу. Но возьмите, например, сотрудника колцентра обычной компании, обрабатывая до сотни звонков в день, человек выгорает за полгода-год. Повышать заработную плату этому человеку нет никакого смысла, самых смышленых надо забирать и отправлять на психологическую реабилитацию, прежде чем доверять им какую-то серьезную работу, а всех остальных надо просто отжимать и отправлять обратно на рынок труда, где они сами по себе реабилитируются, поменяв работу и вид деятельности. И тут со мной спорить не надо. Я абсолютно четко понимаю, как происходят процессы. Общаясь с руководителем группы поддержки клиентов сервисной компании я услышал буквально следующее: «мы сделали то, о чем ты даже не догадываешься — подняли людям зарплаты на колцентре, я — начальник, которого за это уважают в коллективе, а вот такие как ты — полное дерьмо». Разберемся с этим случаем подробнее. Колцентры — это известная головомойка, психологический пресс велик и никто этого не скрывает, так вот этот пресс не лечится повышением зарплаты, он лечится только увольненем из компании или переводом на другое место (редкая компания проводит курсы психологической устойчивости для своих сотрудников, поэтому о ней не вспоминаем). Подняв зарплату своим подчиненным супервайзер расписался в следующем: 1. он не умеет работать с потоком людей, т.е. когда один ушел, а другой пришел; 2. он не умеет этот поток организовывать, т.е. быстро набирать людей, отсортировывать мусор и т.д.; 3. он не умеет новых людей обучать. Именно поэтому он считает лучшим способом выполнять свою работу — скорефаниться со своим коллективом, купив их лояльность и свое спокойствие за деньги компании. Компания же не поняла, какую ошибку она допустила, она всего лишь ухудшила качество обслуживания своих клиентов, заплатив еще за это дополнительные деньги. Поступать надо было по-другому: уменьшать или замораживать зарплату сотрудникам, выгонять супервайзера, ставить супервайзера, который умеет искать персонал и который решает вопросы ответом: «Не нравится? пшелвон». Супервайзер не должен дружить с теми, кого он должен выжимать на благо бизнеса своего работодателя. Что получилось в результате: достаточно тупой народ получил больше денег и больший стимул держаться за свое место, но от этого этот народ не стал относиться к клиентам лучше, для них каждый входящий звонок — это кара небесная, и в голове у человека одна мысль: «Пусть эта кара побыстрее закончится», клиента он просто ненавидит, любыми методами от него отмазывается, сбрасывает с линии, хамит, но своего супервайзера этот специалист любит, а должно быть наоборот: супервайзера он должен ненавидеть, а клиента любить. С точки зрения бизнеса — это правильный подход. После прочтения заметки не надо мне рассказывать, что надо на поддержку набирать адекватных людей, которые понимают, за что им платят немалые деньги, которые не боятся супервайзера, но и клиентов любят. Если нанять троих людей на поддержку клиентов за вменяемые деньги, то компания не обеднеет, а если надо посадить 400, то у компании будут проблемы: 1. во-первых, такое количество вменяемого народа одновременно найти сложно, если какой-то генальный HR и найдет, то он скорее позакрывает другие позиции, а позиции на клиентской поддержке закроет тем, кто остался; 2. платить вменяемую зарплату, какую получает хороший профильный специалист, сотрудникам клиентской поддержки в количестве 400 человек будет накладно, проще отдать поддержку своих клиентов на аутсор, хотя я и не сторонник этого. 3. разница между ЗП хорошего специалиста в любой компании и сотруника в колцентре этой компании отличается в 2.5-3 раза, если тянуть ЗП сотруника колцентра вверх до вменяемого уровня, т.е. хотя бы до уровня специалиста, то автоматически квалифицированные сотрудники дадут сбой — они потребуют больше денег сразу же, желая сохранить соотношение уровня оплаты, а это, взятое вмете, будут уже абсолютно другие затраты для бизнеса. По п.3 считаем: 1. нанимаем 400 биороботов по 200 у.е. в месяц на биоробота 2. по соотношению специалист в этой компании получает 200*3=600 у.е. 3. пусть в компании на каждую сотню биорботов около 10 квалифицированных специалистов (ведущих специалистов и топов не считаем, хотя они тоже себе захотят прибавку к ЗП при подъеме денежного довольствия у биороботов). 4. исходя из п.3 вычисляем, что в компании 40 квалифицированных специалистов. 5. биороботы компании обходятся в 80000 у.е. ежемесячно. при подъеме им ЗП до уровня специалиста или чуть меньше, они будут обходиться в 140-160К у.е. 6. специалисты захотят увеличения в два-три раза, а значит 24000 у.е., в которые обходились все специалисты, превратится в 50-75 тысяч. 7. общая цена «человечности» при ведении бизнеса в 40 раз превышает стоимость одного толкового HR'а, который способен разруливать 60%-ю текучку среди тех 400 работающих за 200 у.е. в месяц биороботов. С удовольствием выслушаю ваши аргументы! Лягушка на завтрак для менеджера среднего звена Бухгалтерия ип енвд и финансовая отчётность в руках специалистов В последнее время начали появляться реально хорошие сайты для выбора места летнего отдыха. Например, не думал, что в Украине могут существовать сайты подобного качества: zagar.net.ua Реклама в блоге. Ссылка за доллар.
|
||
| Комментарии: | ||
| Дата комментария: 2010.04.25 Автор: V.Сhe |
||
|
Ну, пример с коллцентром подходит для описания случая с "выжиманием соков". Но как ты писал в одной своей зметке: > "Есть люди, которых работодатель называет "мясом", так вот это мясо перекручивается на фарш на УРА." А что ты скажеш про "штучный товар"? Ведь и такие люди уходять из-за плохого менеджмента, и деньгами их уже не удержишь. Без подъ*бок, просто любопытно. |
||
| Дата комментария: 2010.04.26 Автор: Лентяй |
||
|
Эх, возьму грех на душу, не удержался от ответа. Сергей, вы так здорово философствуете на тему бизнеса, что невольно вспоминаются слова известного сатирика “трудно спорить с человеком о вкусе устриц, никогда их не пробовавшим”. У вас есть бизнес? Нет, не хобби, которым вы занимаетесь в свободное от работы время, а именно бизнес. Бизнес, который кормит вас и вашу семью, с мыслью с которым вы засыпаетесь и встаете утром. Знаете, очень трудно отличить сумасшествие и гениальность, но за последнее платят. Прошу вас не утруждать себе длинным ответом, я не большой любитель полемики, просто сугубо субъективное мнение, что если бы вы действительно занимались бизнесом, вы бы пересмотрели многие свои точки зрения. Успехов вам! |
||
| Дата комментария: 2010.04.26 Автор: Yukko |
||
|
>У вас есть бизнес? Нет, не хобби, >которым вы занимаетесь в свободное от >работы время, а именно бизнес а откуда вы знаете, что у меня нет бизнеса? Ах да, если я бы я тут написал, что я владею компанией, которая мне приносит миллионов двадцать-тридцаь прибыли в месяц, то весь блог был бы в сопливых записях, у меня бы брали интервью все сайты, которым бесплатно нужен контент, и не дай бог со мной кто-то бы подумал поспорить, его бы просто засрали в комментах "лояльные читатели". >вы бы пересмотрели многие >свои точки зрения нет аргументов -- молчите лучше, а чтобы не расстраиваться, не читайте блог. Оно спокойнее так... это блог в конце концов, вы его серьезно воспринимаете, а я могу тут и из пальца новые темы высасывать. |
||
| Дата комментария: 2010.04.26 Автор: Yukko |
||
|
Пока шел домой с работы подумалось... а судь-то кто? я не верю, что меня читают люди, которые на самом деле знают, как оно все устроено, значит в большинстве своем это офисный планктон, у которого вместо понимания, как оно устроено, иллюзии постоянно в голове и мечты о том, как оно должно быть устроено. Поэтому со своими советами все же лучше в свой блог писать, чем в мой и меня чему-то учить, я учусь быстро, но только от тех людей, которые умеют что-то делать лучше, чем я. Как Вы там сказали? Успехов вам! |
||
| Дата комментария: 2010.04.26 Автор: Yukko |
||
|
>Ведь и такие люди уходять из-за >плохого менеджмента, и деньгами их >уже не удержишь. ну. уходят, да. Только каждый считает себя за штучный товар и уходит, а бизнес остается у владельца и продолжает работать... настоящую цену сотруднику владелец может понять только после его ухода, но когда он это понял, то, ведь, ничего не мешает попробовать его вернуть 
|
||
| Дата комментария: 2010.04.29 Автор: Anton V |
||
|
коротенькое мнение, не могу много псать: во-первых, спасибо, что подробно ответил на мои комменты, тема действительно мне очень интересная. во-вторых, что я думаю по поводу колл-центра: не думаешь ты, что если из колл-центра, из-за неадекватных условий труда, начнут уходить люди, они сформируют на рынке того же труда негативный имидж о компании и в эту компанию по-умолчанию не будут попадать адекватный персонал? такие пример я знаю (это о веб-студии о которой я писал), таким образом действительно растут затраты на обучение персонала и механизмы повышения лояльности, плюс текучка персонала это нагрузка на отдел кадров, документооборот и прочее. в-третьих, почему ты ругаешь управленца, который поднял зп персоналу? не думаешь ли ты, что подняв зп, он обеспечил персоналу лучший отдых (и я имею ввиду не только поездку в Тай вместо Турции, но и просто чаще ходить в кино, театры, пикники пр.), увеличил уровень чувства собственной безопасности персонала, в том плане, что он увереннее смотрит в будущее, меньше ругается с женой или мужем, спокоен, что детям есть на что купить тетради и учебники. неужели ты не думаешь, что это увеличит уровень психологической стабильности персонала на такой "опасной" работе в колл-центре. мне кажется, если посчитать все дела в перспективе на будущее, то такая модель окажется выгоднее? чем модель выжимки большой текучки персонала. |
||
| Дата комментария: 2010.04.29 Автор: Anton V |
||
|
а судьи-то кто: у меня сейчас маленький, но растущий бизнес, пытаюсь строить все очень хочу грамотно, основной персонал: программисты и вопросы управления рассматриваю не с позиции морали, а эффективности.
|
||
| Дата комментария: 2010.04.29 Автор: Yukko |
||
|
>а судьи-то кто: у меня сейчас маленький, > но растущий бизнес, пытаюсь строить все >очень хочу грамотно, основной персонал: >программисты и вопросы управления >рассматриваю не с позиции морали, а >эффективности. Что в твоем понимании "маленький бизнес"? у меня на мои хобби-сайты и хобби-проекты 7 человек с разной степенью загруженности привлекаются. Это уже маленький бизнес или еще детский сад, ясельная группа? или маленький бизнес, это когда директор уже плохо некоторых людей своего персонала по именам помнит? >почему ты ругаешь управленца, >который поднял зп персоналу? потому что он идиот необразованный сам и таких же идиотов необразованных себе в помощь набрал. Сделал он это ради себя, т.к. денежная мотивация — это единственный в его понимании способ уменьшить текучку, а значит свою головную боль. Управленец должен уметь управлять кадрами, а также обходиться без них, а также(!) находить новые кадры. Застой — это враг! Гниль! В коллективе ни у кого не должно быть постоянной прописки, все ежедневно должны доказывать, что они достойны работать в этом коллективе. Нытики, шантажисты, прочая дребень и мусор уходят обратно на рынок труда! У меня бы на его месте была постоянная текучка персонала, 60% в год. Самых способных из этого потока надо доставать и ставить на более ответственные и лучше оплачиваемые должности, а идиотов отправлять обратно на рынок труда. Этот же "управленец" зафиксировал на своем рабочем месте идиотов, он их просто вбетонировал навечно туда, они оттуда в жизни не уйдут! Пострадала в первую очередь компания, потому что идиот ненавидит свою работу, но делает ее (из под палки, ради денег, т.к. ему эти деньги ни один работодатель не заплатит). >и я имею ввиду не только >поездку в Тай вместо Турции, но и >просто чаще ходить в кино, театры, >пикники пр. а-а-а вы тут о высоком... Тай, Турция, Тетр, Кино... а мы о молодых алкоголиках, которые вялятся на работе весь день, а после работы хлебают пиво литрами. Я так понимаю, у тебя в твоем маленьком бизнесе уборщица лексус с одной зарплаты может купить, тогда низкий тебе поклон, ты реальный руководитель, и я хочу работать в твоей компании! и блог этот закрою после познания Великой Реальности. |
||
| Дата комментария: 2010.04.29 Автор: Anton V |
||
|
так, по порядку. 1. о себе я написал не для того что бы обсуждать что есть большой-маленький бизнес, а дать понять, что я не офисный планктон, отстаивающий принципы морального поведения с персоналом. Эффективность - это мораль бизнеса. 2. Я с тобой согласен, про то что управленец должен уметь... и про гниль тоже, но стой, материальная мотивация одна из основных, но есть конечно же и другие и никто не говорит что мотивировать нужно только баблом. 3. не-не, я не про молодых алкоголиков, я просто о людях, семейных, с нормальными потребностями, людскими. Уборщиц у меня нет, все сами, а мечтаю пока о Туссоне, но Лексос тоже нравится  Я по-умолчанию определяю, что работники на работе работают, а не вялятся, от таких только избавляться, тут и обсуждать нечего.
|
||
| Дата комментария: 2010.04.29 Автор: Yukko |
||
|
>но стой, материальная мотивация >одна из основных я как-то одному человеку на пальцах и примерах объяснил, что работа, которую делает сотрудник и уровень оплаты — две независимые величины! он долго сомневался, спорил, но потом согласился, сначала частично, а потом перезвонил и согласился полностью, он вспомнил свои примеры. Объяснять тебе не буду, просто дам намек, волонтеры зачастую бесплатно делают то, что другие делают за большие деньги или не делают вообще. У меня есть несколько знакомых, которые по разным причинам спокойно могут жить, не зная слова "работа", но они на нее ходят, потому что работа интересная, дальше не продолжаю. Намеков и так много. >Эффективность - это мораль бизнеса. а я об чем? Если при описанном подходе, когда владелец готов снижать ЗП и пропускать тоннами людей через компанию бизнес будет эффективнее, то почему вдруг владелец изверг и изувер? Только показатели эффективности у каждого разные. >Я по-умолчанию определяю, что >работники на работе работают, а не >вялятся, от таких только избавляться, >тут и обсуждать нечего. воинствующий романтик-идеалист... я же блог не про твою компанию пишу, а о большинстве компаний, в которых люди работают. Я об общем, а ты о частном. Ты помнишь, как оно было плохо, когда было плохо, и ошибок своих бывших начальников стараешься не допускать. А я тебе пишу о тех, от кого ты ушел, и в кого ты, возможно, превратишься через лет 10, когда штат до сотенки-другой дорастет. И вообще, маленькие компании, в которых владельцы занимаются операционной деятельностью — это почти другая планета, но 1-2% от общей серой массы. |
||
| Дата комментария: 2010.06.12 Автор: Лентяй |
||
|
толковая статья
|
||
|
|
||
Читать этот блог в ЖЖ |
|
|
— этот блог в Твиттере |
|
| Индекс кризиса | |
| Реклама в блоге | |
|
Текущие расценки на рекламу и условия размещения
Вход и регистрация рекламодателей |
|
| Об авторе блога | |
|
Об авторе блога —
это короткий рассказ о себе ;)
|
|
| Самые популярные заметки в блоге | |
Еще статьи, тексты, мысли. — то, что присылают пользователи и посетители сайта. Размещаю, как есть, не пропадать же добру.
| Последние темы на форуме | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Архив | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||