|
Приходите вы в кафе, вам там нахамили, в чашку плюнули, на голову кучку уже примеряли. Вы же подготовленные и юридически и морально, все из себя крутые и модные, начинаете возмущаться, требовать книгу жалоб и предложений, звонить по контактным телефонам, требовать директора к ответу. Требование директора к ответу наталкивается на ответ: «Пишите официальное письмо». Вот тут на этом все и скалываются, вся подготовка теряется, а последующие действия практически бесполезны. Что происходит? Дело в том, что обычные бумажные письма — это чуть ли не единственный способ зафиксировать обращение и заставить дать ответ. Да, если у компании есть телефон, известный клиентам, то компания должна вести журнал телефонных обращений, но никто не ведет, и никто никогда не заставит вести этот журнал для телефонных обращений, т.к. норма уже устарела. Официальное письмо с жалобой от потребителя — это то, на что обязаны ответить. Чтобы оно было официальным, на нем надо поставить входящий номер в той компании, куда оно приходит. Это первое место, на котором обламываются наши потребители. Если письмо не было отослано без уведомления о доставке, то ваше письмо просто могут не зарегистрировать. Отмазка — не приходило! Второе место, где обламываются потребители — человек, который пишет ответ. Дело в том, что официальная переписка ведется на имя директора компании, если компания большая, то на имя профильного директора. Отвечает же всегда менеджер-исполнитель, либо специальный менеджер, который нанят на выдумывание отписок. В крупных компаниях уже давно стало нормой писать, кто является исполнителем и реальным автором официального письма, поэтому на письме вы увидите подпись и фамилию официального лица, а внизу в подвале надпись — Исполнил: Вася Пупки, телефон, адрес электронной почты.
Т.е. получается, что ни директор ни его замы официальные письма не читают либо читают редко, а у подготовленных менеджеров уже все давным давно на руках, и шаблоны ответов клиентам, и ответы юристов, и типичные варианты развития событий, расписанные от и до, включая в некоторых случаях ответ: «Подать в суд — ваше неотъемлемое право». На официальный ответ компании дается до двух недель. Это еще одно «оружие» против рассерженных клиентов. Есть менеджеры, которые ведут официальную переписку по одной проблеме месяцами. Невнятные ответы, дополнительные вопросы и уточнениния с перерывом на две недели выведут из себя самых терпеливых блюстителей «общепринятых» иедальных правил обслуживания. В конце концов клиент просто начинает ценить свое время и перестает писать письма в никуда. PS. Этим постом я никого ни к чему не призываю, ничего не пропагандирую и никого не обвиняю и тем более не защищаю, я просто рассказываю, как это происходит на самом деле. Не верите? Попробуйте получить ответ от директора большой компании, которая работает на розничном рынке, максимум, до кого вас допустят — эксперт по поддержанию лояльности клиентов. Скорее всего это будет просто эксперт, а не ведущий эксперт, и не его начальник отдела, и не руководитель управления, в котором работает этот начальник отдела, и не начальник департамента, в чьем подчинении находится руководитель управления, и не профильный директор, дающий распоряжения руководителям управлений. Реклама в блоге. Ссылка за доллар.
|
||
| Комментарии: | ||
| Дата комментария: 2008.10.21 Автор: Crowe25 |
||
|
>>Попробуйте получить ответ от директора большой компании. Если директор на все письма отвечать будет - кому же тогда руководить?  А вообще все зависит от того, кто письма пишет. Если это человек с улицы - то неужели не проще написать заявление в Общество по защите прав потребителей? Если это пишет директор другой крупной компании - не легче ли просто вытащить своего "коллегу по цеху" - такого же директора на личную встречу и решить вопрос тет-а-тет? Понятное дело, что к ответу за хамское поведение, кучку на голове или что-то еще нужно привлекать, но почему директора? Это же не он хамил или плевал в кофе Потребителю все равно кто будет давать ему сатисфакцию - директор, официант кафе или специалист по работе с возражениями. Ведь зачастую кому-то из покупателей достаточно просто возврата денег. По поводу бюрократии в крупных компаниях наслышан.. и из твоих постов в том числе. бюрократия она везде одинаковая - что в госорганах, что в крупных корпорациях. Машина работает так, что водиночку ей противостоять практически невозможно |
||
| Дата комментария: 2008.10.22 Автор: Yukko |
||
|
>Если директор на все письма >отвечать будет - кому же тогда >руководить? он должен знать, что ему пишут, ответить может и другой. >но почему директора? он ответственный за беспорядок >Потребителю все равно >кто будет давать ему сатисфакцию люди любят говорить с теми, кто принимает решения >Ведь зачастую кому-то из >покупателей достаточно просто >возврата денег. да ну. чем состоятельнее человек, тем чаще он действует чисто из принципа, в пример могу привести свой случай с ПриватБанком. |
||
| Дата комментария: 2008.10.22 Автор: Дмитрий |
||
|
Всё очень верно. Действительно мало кто когда начинает писать. А это правильно и главное очень увлекательно. Мой свежий пример. Год назад по акции, купил копеечный обогреватель, для дома. Купил, просто чтобы был. Через 20 дней сломался, в сервисе забрать отказались. Неделю назад была годовщина этих событий, написал письмо, где открытым текстом объяснил, что стало холодать, а он так и не работает, намекнул на юридические нюансы. Через несколько дней пришел ответ от имени директора, готовы заменить. |
||
|
|
||
Читать этот блог в ЖЖ |
|
|
— этот блог в Твиттере |
|
| Индекс кризиса | |
| Реклама в блоге | |
|
Текущие расценки на рекламу и условия размещения
Вход и регистрация рекламодателей |
|
| Об авторе блога | |
|
Об авторе блога —
это короткий рассказ о себе ;)
|
|
| Самые популярные заметки в блоге | |
Еще статьи, тексты, мысли. — то, что присылают пользователи и посетители сайта. Размещаю, как есть, не пропадать же добру.
| Последние темы на форуме | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Архив | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||