|
Ролик из службы поддержки Стрима за последнюю неделю прослушали все, надеюсь, если не прослушали, то вот ссылка. Можно долго спорить, правда ли был такой разговор или нет, также можно долго обсуждать, что и куда нужно вставить службе безопасности Стрима, если разговор был, но мне интересен другой факт. Я уже писал заметку о том, когда надо гнать клиентов взашей, напишу еще немного... На самом деле таких клиентов туча, и они среди нас, что самое печальное. Посидите на любой службе поддержки хотя бы с недельку, и вы это сами поймете. Плохо то, что клиент пошел избалованный всевозможными политиками лояльности, политиками удержания клиента, скидками и прочим откровенным жополизательством, которое в конечном счете ничего не решает и никому не нужно. В мире существует очень мало компаний, которые раздевают клиента до нитки, и делают это четко в рамках приличий, но жестко, постоянно, без скидок, лишних разговоров о лояльности, с отправлением в Сибирь лес косой косить, если надо. Многие думают, что подобные компании делают все неправильно, но на самом деле они не тратят свое время на ненужное непредметное общение с клиентом, у них все черезвычайно просто — либо вы нам платите, а мы вам предоставляем, либо вы нам не платите, но мозг, а также звуковые, зрительные и другие рецепторы собой не занимаете. Политика многих компаний запрещает просто послать клиента на хуй, пардон за мой французский, сразу после услышанного наезда и без объяснений. С клиентом надо панькаться, с клиентом надо нянчиться, клиенту надо льстить. Причем пофиг, какой клиент из себя, нельзя портить доброе имя компании всякими хулиганскими выходками, когда к клиенту за плохое откровенно хамское нецивилизованное отношение к суппорту или представителю колцентра просто приезжают домой и чистят морду лица так, что остатки зубов дети во время уборки через год находят на люстре в зале. Это тоже нецивилизованно, но в этом случае не помешало бы сыграть в игру «око за око, зуб за зуб». Вы думаете, что самое страшное я уже вам рассказал? Нет, самое страшное то, что ни один из клиентов, который платит более 1000 долларов в месяц за сервис не треплет столько нервов, сколько треплет клиент, который платит десятку. Со мной согласятся очень многие менеджеры проектов и менеджеры по продажам: чем меньше платежи клиента, тем больше расшатываются нервы при продажах таким клиентам и последующей поддержке. Никто не понимает из руководителей, что если не дать человеку на службе поддержки шанса хотя бы не отвечать, а положить трубку, когда с ним общаются в таком тоне, то в первую очередь травмируются остатки здоровой психики у человека на поддержке, у самого клиента, если он уже такой, травмировать по большому счету нечего, там масштабы уязвимости мозга настолько велики, что неясно, есть ли вообще мозг, т.к. наблюдается сплошная уязвимость. Многие мобильные операторы только со временем согласились, что у оператора телефонной поддержки должен быть выбор при обслуживании орущего невменяемого клиента — либо продолжить пытаться обслуживать, либо сказать «до свидания» и положить трубку. Задумались они только тогда, когда средний абонент начал платить не 400 долларов в месяц, а 15, а расходы остались те же и инвестиции до сих пор надо отбивать. Окончательную точку в решении этого вопроса поставил тот факт, что за время, потраченное на одного невменяемого, могли быть обслужены другие более нормальные по состоянию мозга абоненты. Нет, я, конечно, выступаю не за то, чтобы клиентов гнобить, грубить им и всячески препятствовать проявлению их желания высказать свое недовольство сервисом, когда таковое наблюдается. Обратная связь от клиентов должна быть, но все должно быть в рамках. А рамки, как правило, устанавливаются сложно, саморегулирующихся механизмов очень мало. Но вы не зря читаете сей поток сознания и мой блог вообще. Подняв проблему, осветив ее в таком ракурсе, я дам ее решение, настолько красивое, что не возбраняется собезъянничать и применить его для себя и своей компании. У системного бизнеса обслуживание клиента должно быть ровно на том уровне, сколько клиент платит. Если минута разговора на колцентре стоит 50 копеек (10 центов), то клиент за свои 10 долларов в месяц имеет право поговорить с суппортом 100 минут, если клиент платит несколько тысяч, то он имеет право на персонального менеджера. В случае, когда клиент хочет разговаривать на отвлеченные темы со службой поддержки более 3-х часов в месяц, то ему должен быть выставлен счет, либо клиент должен быть переведен на платный номер телефона, например, 8 900 или короткий мобильный номер с premium-тарификацией. Первый же счет, пришедший от компании, за дополнительный непредметный треп по телефону, отрезвляет клиента лучше, чем разговор с кучей менеджеров разного звена. Более красивое решение — полностью вся служба поддержки, работающая на платном номере, с бонусами операторам за время, проведенное на телефоне. Т.е. чем больше поговорил с клиентом, тем больше бонус. Я работал на обычную компанию, в которой служба поддержки вся «жила» на платном номере. Клиенты платили 50 евроцентов за минуту звонка. Как вы думаете, сколько было звонящих с целью захватить и удерживать в заложниках мозг человека на поддержке? Я отвечу, если не догадались — ровно ноль человек в год! Все кратко, понятно, только по делу, тебе звонит человек, который разбирается в сути вопроса, а не орущая о том, что у нее что-то не получается, домохозяйка. Многие буржуи вели запись разговоров, чтобы во второй раз не перезванивать и не переспрашивать то, что уже слышали. Наша основная проблема заключается в том, что мы (славяне) не ценим ни чужое время, ни свое. Человек, позвонивший на поддержку не заинтересован получить решение проблемы, он заинтересован изнасиловать мозг ничего глобально в компании не решающего инженера. Именно с таким проявлением клиентского внимания к компании его обслуживающей я и призываю бороться. Лечится это просто — рублем. А если не нравится, то максимально мягко вынуждаем разрывать договор и искать другого поставщика с лучшими условиями и вменяемой ценой, чтобы кайф от сервиса не ломался, не рвался и вообще был перманентно вечным. Телефонные продажи - организуются на раз-два-три-четыре! Надежный хостинг для блогов и не только! Все вакансии в Харькове, поиск работы в Харькове на injob.kharkov.ua. Реклама в блоге. Ссылка за доллар.
|
||
| Комментарии: | ||
| Дата комментария: 2008.05.27 Автор: Yevgen |
||
|
Лучший клиент - мертвый клиент. Это простите совок от начала и до конца. Продолжая вашу логику. Можно продавать дерьмовый продукт, а потребитель пусть потом должен платить за то что к нему снизойдут выслушав, часто не решая его проблему совершенно. Еще и заработать на этом. А еще можно поставить автомат и его зациклить, чтобы и деньги капали и делать ничего не надо было. Таких "хитро-жопых" бизнесменов сейчас достаточно. Пример: Украинские банки. За то что вы пользуясь своей картой за рубежом не дай бог потратите 200$, система вас автоматически заблокирует, до момента пока вы сами им не позвоните и не попросите. Кого волнует, что для этого надо сделать международный звонок, стоимость которого будет равняться плате за обслуживаение картой или что вы можете оказаться в неприятной ситуации даже не подозревая об этом. Кого это волнует. Ваш блог интересно читать, но в данном случае, за исключением нескольких мыслей выглядит неубедительно. |
||
| Дата комментария: 2008.05.27 Автор: Роман Настенко |
||
|
Лично я считаю, что в случае, если такой разговор (со Стримом) действительно был, то там операторы были менее адекватными, чем клиент. Клиент просто неуравновешенный, а операторы -- уравновешенные, но дубины.
|
||
| Дата комментария: 2008.05.28 Автор: Crowe25 |
||
|
а я вот согласен с автором: сейчас рынки достаточно развиты .конкуренция есть и в большинстве случаев у потребителя есть выбор, у кого покупать тот или иной товар или услугу. Если есть вопросы и недовольства - звоните, жалуйтесь, но ПО СУТИ, а суть не займёт 15-20 минут телефонного разговора. Если конфликт не исчерпан - пожалуйста: милости просим к нам в офис - вот там и выясняются конфликты.
|
||
| Дата комментария: 2008.05.28 Автор: Yukko |
||
|
Кстати. а как бы вы отреагировали на такого клиента?
|
||
| Дата комментария: 2008.05.28 Автор: Crowe25 |
||
|
>а как бы вы отреагировали на такого клиента? нормально.  у нас нет обязанности не ложить трубку при таких клиентах.Спокойствие - вот что главное в таких случаях. Даже если клиент попадается такой, посылать его нужно тоже вежливо.
|
||
| Дата комментария: 2008.05.28 Автор: Yukko |
||
|
>Спокойствие - вот что главное в таких >случаях когда таких много, то спокойствие улетучивается. |
||
| Дата комментария: 2008.05.29 Автор: Crowe25 |
||
|
>когда таких много, то спокойствие >улетучивается. когда таких много - нужно меняеть работу 
|
||
| Дата комментария: 2008.05.29 Автор: Yukko |
||
|
>когда таких много - нужно меняеть работу потому-то на колцентрах наблюдается текучка
|
||
| Дата комментария: 2008.05.29 Автор: Crowe25 |
||
|
>потому-то на колцентрах наблюдается текучка ну не только поэтому, но это одна из причин. А вообще, если права людей у нас равны(а тема блога "я клиент"), то права должны быть равны и в связке "продавец-покупатель". Если кто-то имеет право и злоупортебляет им, то почему этого права лишен продавец, либо суппортовец? Уважительное отношение к клиенту продавца еще не означает, что покупатель может ему хамить, грубить истеричить и оскорблять. |
||
| Дата комментария: 2008.05.30 Автор: Crowe25 |
||
|
видать дядько в лаптях много в дороге провел да бродил по лесам ,а не продажами занимался ))
|
||
| Дата комментария: 2008.05.31 Автор: Лентяй |
||
|
Я не в колл-центре работаю. Но вчера позвонил фин.дир коллцентра, наорала на меня и тут же переключила на глав.буха, адекватного человека. Я конечно забила на ее наезды (т.к. свою работу я делаю и быстро, а если они там не могут бумаги правильно оформлять не моя проблема), но психологически реально неприятно. |
||
| Дата комментария: 2008.05.31 Автор: Лентяй |
||
|
*финдир Клиента (опечаталась)
|
||
| Дата комментария: 2008.10.16 Автор: Лентяй |
||
|
Заголовок статьи: "Позиция «я клиент», и мне на все положить". ~~ К сожалению, часто сталкиваешься с ситуацией: "Я фирма-монополист, и мне на всё положить" или: "Купил товар/услугу? Вот и чеши отсюда. Не работает? Подай в суд." |
||
| Дата комментария: 2008.10.16 Автор: Лентяй |
||
|
Зачем колцентр содержат такие фирмы? Видимо для солидности, чтобы был, ведь у всех есть=)
|
||
| Дата комментария: 2008.10.16 Автор: Yukko |
||
|
>Видимо для солидности, >чтобы был, ведь у всех есть=) и такие есть >К сожалению, часто >сталкиваешься с ситуацией: >"Я фирма-монополист, и >мне на всё положить" согласен |
||
|
|
||
Читать этот блог в ЖЖ |
|
|
— этот блог в Твиттере |
|
| Индекс кризиса | |
| Реклама в блоге | |
|
Текущие расценки на рекламу и условия размещения
Вход и регистрация рекламодателей |
|
| Об авторе блога | |
|
Об авторе блога —
это короткий рассказ о себе ;)
|
|
| Самые популярные заметки в блоге | |
Еще статьи, тексты, мысли. — то, что присылают пользователи и посетители сайта. Размещаю, как есть, не пропадать же добру.
| Последние темы на форуме | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Архив | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||